Krisenbewältigung & Markenschutz.

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Crisis Management <br>& Brand Defense

Krisen passieren hin und wieder. Man kann zwar versuchen, sie zu vermeiden, aber manchmal trifft es einen eben doch. Manchmal auch unvorbereitet. Dann gilt es, möglichst ohne große negative Auswirkungen durch die Krise zu kommen. Und vielleicht sogar gestärkt daraus hervorzugehen.
In der heutigen Zeit ist es von sehr hoher Relevanz, schnell, klar, transparent und mit guten Argumenten authentisch zu reagieren:

Schnelligkeit: Gerüchte, Nachrichten und Meinungen verbreiten sich oft in Windeseile. Wer sich nicht zu Wort meldet, läuft Gefahr, seinen möglichen Einfluss auf eine entstehende oder bestehende Diskussion zu verlieren.

Klarheit: Nur eine klare Positionierung trägt zur Vermeidung von Missverständnissen bei. Unklare Positionen bringen einen stets in den Verdacht nicht die Wahrheit zu sagen. Und tragen somit zu Unglaubwürdigkeit und Gerüchten bei.

Transparenz: Lügen haben kurze Beine. Vor allem bei dem hohen Grad an Vernetzung und den einfachen Recherchemöglichkeiten, welche uns das Internet heutzutage bietet. Machen Sie sich einmal unglaubwürdig, so wird es für Sie sehr schwer, Ihren guten Ruf wiederzugewinnen.

Authentizität: Das Netz erfordert eine authentische Kommunikation. Verstricken Sie sich nicht in Widersprüche zwischen dem, was Sie kommunizieren und wie Sie handeln. Denn diese Widersprüche werden nicht unentdeckt bleiben.

Auf welchem Wege soll man nun im Krisenfall kommunizieren? Auf dem Weg, auf dem Sie die Personen erreichen, die an der Diskussion über Sie bereits teilnehmen bzw. die sich vermutlich an der Diskussion beteiligen werden. Dies bedeutet im Zweifel nicht nur PR, Twitter, Facebook und die anderen vorhandenen Kommunikationskanäle des Unternehmens, sondern alle relevanten Kanäle und Plattformen des Social Webs zu nutzen. Im Idealfall haben Sie sich bereits seit geraumer Zeit Unterstützer, Fans und Follower durch eigene Präsenzen im Web aufgebaut und können diese Kanäle jetzt zu Ihrer Ehrenrettung ins Spiel bringen.

Doch nicht nur Krisen sind eine Gefahr für Ihr Unternehmen. Marken und der Ruf der Marke sind heute oftmals das wichtigste Gut eines Unternehmens. Verteidigen Sie den guten Ruf Ihrer Marke. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wo und wie Ihre Marke im Internet verwendet wird. Und von wem. Nicht nur von Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern selbst, sondern auch von Fans, Gegnern, Konkurrenten, Medien oder sonstigen Personen und Organisationen. Identifizieren Sie die Krisenherde durch ein Monitoring, finden Sie negative Darstellungen oder Markenrechtsverletzungen und versuchen Sie diese je nach Fall zu korrigieren. Und sorgen Sie für eine starke Marke, denn je stärker Ihre Marke ist und je positiver diese besetzt ist, umso schwerer ist es, diese anzugreifen.


Fallstudien:

Greenpeace vs. Nestlé - Social Media Monitoring im Einsatz für das Krisenmanagement




Welche Bedeutung ein kontinuierliches Monitoring als Frühwarnsystem im Bereich Issue- und Crisis-Management entwickeln kann, demonstriert eine Case Study über die wohl größte Social Media Krise eines Unternehmens des Jahres 2010: Der Fall Greenpeace vs. Nestlé - besser bekannt als die Kampagne "Nestlé Killer".

Was war geschehen: Greenpeace hatte im März 2010 Videos veröffentlicht, in denen unter anderem Orang-Utan-Finger aus KitKat-Verpackungen verzerrt werden. Greenpeace beabsichtigte mit den blutigen Clips auf den Umstand aufmerksam zu machen, dass Nestlé seine Produkte unter Verarbeitung von Palmöl herstellt, für dessen Produktion große Regenwaldgebiete abgeholzt werden. In Foren, Blogs und Social Networks tauschten sich User intensiv über die Kampagne aus und versuchten einen Nestlé-Boykott zu initiieren.

Die Orange8 Interactive AG demonstriert in der dieser Case Study anhand eindrucksvoller Grafiken, wie sich das Gesprächsaufkommen und die Tonalität der Äußerungen rund um Nestlé während der PR Krise entwickelten. Findet ein regelmäßiges Monitoring zu Unternehmen und Produkten statt, können in einem Krisenfall wie diesem schnell und adäquat Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.

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