Unterstützung & Hilfe. Für Kunden. Für Partner.

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Customer &<br>Supplier Service

Kunden und Partner suchen den Kontakt mit Ihnen. Weil sie Probleme haben, weil sie Unterstützung benötigen, weil sie Ihnen Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen geben wollen. Früher fand dies vor allem über Befragungen, Telefonhotlines und Feedbackpostkarten statt.

Der einfachste Weg ist jedoch der Weg der Online-Kommunikation. Bieten Sie Ihren Kunden und Partnern (halb-)automatisierte Systeme, um an Informationen zu kommen, um mit Ihnen zu kommunizieren und um Probleme zu beheben. Uhrzeit und Ladenöffnungszeiten spielen hierbei keine Rolle mehr, die Supportkosten als auch die Bearbeitungsdauer verringern sich dramatisch. Und die Servicequalität steigt.

Decken Sie die wichtigen Problemfelder Ihrer Kunden ab und gewinnen Sie somit Kunden- und Partnerloyalität. Ihre Mitarbeiter sollen es dem Kunden so bequem wie möglich machen. Nutzen Sie hierfür auch eine Mixtur aus Online- und klassischen Kommunikationskanälen! Studien zeigen, dass die Kundenloyalität steigt, je bequemer es die Kunden bei der Problemlösung bzw. beim Service haben. Allerdings nur bis zu einem gewissen Grad. Ersparen Sie sich also teuere Kundenprogramme um deren Erwartung zu übertreffen, sondern nutzen Sie stattdessen die Möglichkeiten der Social Media um, es Ihren Kunden und Partnern einfacher zu machen. Die Belohnung ist im Idealfall kostenlose Mundpropaganda.

Nutzen Sie Erkenntnisse aus einem Social Media-Monitoring um Anliegen der Kunden/Partner vorherzusehen, seien Sie darauf vorbereitet und ermöglichen Sie eine schnelle Lösung und eine Bearbeitung durch eine einzelne Anlaufstelle. Schaffen Sie die Möglichkeit proaktiv von Kunden/Partnern auf Probleme hingewiesen zu werden, Verbesserungen vorzuschlagen und an Informationen zu kommen. Seien Sie dennoch auf die persönliche Seite eines Dialogs vorbereitet und lösen Sie Probleme nicht für einzelne Personen sondern gleich für Personengruppen. Lernen Sie aus der Masse der Leute und reduzieren Sie die Unzufriedenheit vieler einzelner Kunden, indem Sie die Probleme einzelner Kunden lösen. Hierbei hilft der direkte, schnelle und unkomplizierte Kontakt zu einzelnen Menschen durch eine Präsenz in den Social Media und eine vorhandene Anlaufstelle, um die Hauptprobleme der wechselnden Ansprechpartner mit der Konsequenz einer wiederholt notwendigen Erläuterung des Anliegens zu vermeiden.

Fördern Sie Service-Innovationen, indem Sie auch die in den neuen Medien aktiven Mitarbeiter (kennen die Bedürfnisse der Kunden, nutzen moderne Technik, um den Kunden zu helfen und sind sich dabei Sicherheitsaspekten bewusst) aus Management- und IT-Perspektive unterstützen.

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