Außenwirkung. Kommunikation.

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Public Relations <br>& Customer Relations

In der klassischen PR-Arbeit gab es lange Zeit Mittler zwischen dem Unternehmen und den Konsumenten: Die Fachjournalisten. Durch die Informationsüberflutung kam diesen die Aufgabe zu, zu selektieren, zu bewerten und zu berichten. Seit einiger Zeit wird für die Konsumenten jedoch immer offensichtlicher, was die Medienresonanzanalyse bereits 1992 ans Tageslicht brachte: Journalisten übernehmen Pressemitteilungen häufiger als dass sie selbst recherchieren.

Somit fällt ein erheblicher Wert des Mittlers Journalist weg. Da sich Unternehmen in aller Regel deutlich positiver darstellen als es der Realität entspricht, verlieren die Konsumenten mehr und mehr Vertrauen in die journalistische Arbeit und verlassen sich auf auf eigene Netzwerke: Freunde, Quellen wie Blogs, welche sie für sich als verlässlich identifiziert haben. Gerade Blogger (insbesondere semi-professionelle) spielen hierbei eine immer größer werdende Rolle. Ehrlichkeit und Transparenz sind in diesem Prozess unabdingbar. Täuschungsversuche und versuchte Einflussnahme erweisen sich oftmals als Bumerang, unterwirft sich die Blogossphäre in aller Regel doch strengen ethischen Richtlinien.

Die sozialen Medien übernehmen immer stärker den Part der Öffentlichkeitsarbeit, PR wird zu PR 2.0 und zum Customer Relation(ship) Management. Kunden wollen individuell überzeugt und gewonnen werden. Hierbei können Unternehmen von der Tatsache profitieren, dass der Prozess der Kundengewinnung und -Überzeugung durch bereits vorhandene Kunden/Freunde unterstützt wird. Ein glücklicher Kunde ist somit viel mehr Wert als er nur in einer reinen Konsumentenbetrachtung wäre, er ist Konsument und Marketinginstrument zugleich.

Enttäuschte Kunden hingegen äußern ihren Unmut oftmals sehr deutlich, da gerade die oft vorhandene Anonymität die dafür notwendigen Hemmschwellen deutlich senkt. Somit ist es von elementarer Bedeutung, sich den Endkonsumenten direkt zuzuwenden. Auftretende Probleme sollten für ganze Gruppen präventiv gelöst, jedes Problem ernst genommen werden. Und ein umfassendes Monitoring ist heutzutage grundsätzlicher Bestandteil einer guten PR und CRM-Strategie. Die Verbreitung und Bedeutung der Social Media stellt Unternehmen nicht nur vor zum Teil große Herausforderungen sondern eröffnet auch große Chancen.

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